Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (P2)

Một trong những điều vô cùng quan trọng đối việc doanh nghiệp, đó là cần thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi dịch vụ khách hàng quyết định đến “ăn nên làm ra” của doanh nghiệp. Đứng ở cương vị khác, bộ phận chăm sóc khách hàng chính đại diện cho bộ mặt của toàn doanh nghiệp. Bởi họ chính là người tiếp xúc thường xuyên và liên tục với khách hàng. Độ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đều chịu sự chi phối lớn của bộ phận này. 

I. Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Có thể nói, ngay tiếp theo giai đoạn sau của quy trình bán hàng chính là Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ này thể hiến sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Chúng bao gồm một số hoạt động tương tác, tiếp cận, giao tiếp với khách. Dịch vụ này chịu trách nhiệm thu thập thông tin, phản hồi của khách hàng và xử lý mọi vấn đề mà khách gặp phải, qua đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

II. Những lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Doanh thu của doanh nghiệp được quyết định rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, việc nâng cấp chất lượng dịch vụ thường xuyên, chính là bí quyết giúp doanh nghiệp thành công trên thương trường. Đặc biệt là trong thời kỳ hậu Covid-19, khi bối cảnh làm ăn ngày càng khó khăn và cạnh tranh. Khi doanh nghiệp sở hữu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích từ việc khách hàng quay trở lại hoặc giới thiệu trải nghiệm của mình cho bạn bè, người thân của họ.

1. Giúp doanh nghiệp duy trì, giữ chân khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt với nguồn khách hàng cũ, sẽ giúp bạn gây dựng được nhóm quý khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Họ là nhóm khách hàng sẽ luôn sẵn sàng đến chỗ bạn mua hàng và giới thiệu về doanh nghiệp khi cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, chính họ sẽ là nhóm người lan tỏa sức ảnh hưởng của dòng sản phẩm đang dùng. Khách hàng trung thành, chính là cầu nối giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng mới.

2. Thu hút lượng khách hàng tiềm năng

Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, tất nhiên bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp lôi cuốn được thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới, mà không cần tốn thêm chi phí marketing. Hầu hết khách hàng mới trước khi ra quyết định mua hàng, sẽ đọc hết Feedback của người dùng trước để lại. Và khi tất cả Feedback đều hài lòng, điều đó sẽ tạo ra nguồn lan tỏa tích cực đến cho mọi người rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn rất tốt.

Theo nghiên cứu của các chuyên gia tại đại học Harvard đã chỉ ra rằng: “1 khách hàng thỏa mãn có thể lôi kéo được thêm 4 khách hàng khác. Nhưng nếu chỉ cần 1 khách không hài lòng, họ sẽ nói cho 10 người biết”. Điều này cho thấy, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt sẽ giúp gia tăng thêm độ uy tín và lượng khách tự nhiên tìm đến doanh nghiệp bạn.

3. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí

Khi tìm kiếm khách hàng mới, tất nhiên bạn sẽ cần chi ra nhiều ngân sách truyền thông và marketing hơn hẳn khi bạn chăm sóc và giữ chân được khách hàng cũ. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt chi phối đến sự thành công mỗi doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Khi thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn đã giảm được chi phí kinh doanh đáng kể. Cụ thể là giảm chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới, chi phí tiếp thị, quảng bá, chi phí chào hàng,… Mặt khác, doanh nghiệp còn giảm được chi phí về thời gian, công sức và cả tiền bạc để xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách.

4. Giúp doanh nghiệp có được vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ

Trong thời kỳ có nhiều lựa chọn về sản phẩm dịch vụ như hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm chất lượng sản phẩm và giá, mà họ còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc, cùng chế độ bảo hành. 

Vì thế, nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình tốt, họ sẽ bỏ bạn để mua sản phẩm của đối thủ. Cho nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn sở hữu lợi thế cạnh tranh mới. Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách tốt, doanh nghiệp đó sẽ có nhiều lợi thế.

Ngày nay, việc đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng tạo nên ưu thế vượt trội cho doanh nghiệp. Hơn nữa, đây cũng là chiến lược thông minh của doanh nghiệp thời đại hậu Covid-19.

III. 7 Giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Bạn nên nhớ rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thành công. Nhưng nếu dịch vụ không chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp bạn đứng trước nguy cơ đổ vỡ. Như vậy, chúng ta cần làm gì để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ? Hãy tham khảo 7 giải pháp ngắn gọn dưới đây:

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Bạn có biết lý do vì sao khách hàng thường có tâm lý e dè và khó chịu với dịch vụ bán hàng qua điện thoại không? Thống kê của đại học Harvard cho thấy rằng, trong tổng số khách hàng của một doanh nghiệp, có 61% tiếp theo được hỗ trợ về các thông tin cơ bản, cần thiết. 36% khách hàng cho rằng họ không được doanh nghiệp quan tâm và chỉ có 3% còn lại, cảm thấy tâm tư nguyện vọng của mình được doanh nghiệp lắng nghe, chia sẻ và giải quyết vấn đề.

Thực tế điều khách hàng cần ở bạn không chỉ là sự lắng nghe. Họ trao đổi với bạn để giải quyết vấn đề của họ đang gặp phải, chứ không đơn thuần là nghe xong rồi để đấy. Khi khách cảm thấy mình được lắng nghe, họ sẽ thấy mình được tôn trọng. 

Ngoài ra, khi bạn lắng nghe khách hàng sẽ nắm rõ được toàn bộ thông tin chính xác. Đây là căn cứ để bạn ghi chép đầy đủ và phát hiện ra điểm mấu chốt vấn đề của khách cần xử lý.

Việc bạn cho thấy khách hàng đang được lắng nghe nghĩa là bạn đang có thiện chí đứng về phía khách hàng. Khách sẽ tin tưởng bạn hơn. Hình ảnh của bạn cũng được củng cố vững chắc hơn trong lòng của khách

Xem thêm: Cách tối ưu tỉ lệ khách hàng quay lại

2. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.

Hầu hết doanh nghiệp đều có nhu cầu nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có kỹ năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần: .

  • Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
  • Cải thiện khả năng thích ứng trong trang thái “bình thường mới”.
  • Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu.
  • Cải thiện giọng nói truyền cảm hơn tới khách hàng.
  • Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
  • Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách.
  • Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.
  • Nhất quán mọi kỹ năng.

3. Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng

Khi bạn xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có khởi đầu tốt đẹp. Khách hàng của bạn luôn được chăm sóc tốt. Họ sẽ trở thành nguồn khách trung thành của bạn. Ngoài ra, bạn có thể kiểm soát tình hình và xây dựng hình ảnh uy tín tốt hơn. Cụ thể là:

  • Mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo đúng định hình tính cách thương hiệu
  • Chiến lược giữ chân khách hàng: Bán hàng đúng cách, tạo sự tương tác tốt với khách.
  • Hạn chế tối đa nhược điểm và sự va chạm
  • Biến khách hàng tiềm năng trở thành trở thành khách hàng VIP,…

4. Phát triển đội ngũ nhân viên

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chính là thúc đẩy đội ngũ nhân viên phát triển. Vậy làm sao để thúc đẩy? 

  • Quản lý cần đưa ra các mục tiêu công việc phù hợp cho mỗi cá nhân.
  • Khen thưởng cho nhân viên đúng lúc, kịp thời. Phần thưởng nhỏ sẽ tạo nên sự hứng khởi trong công việc. Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
  • Tạo điều kiện cho đội ngũ chăm sóc khách hàng nghỉ ngơi, giữ gìn sức khỏe và tinh thần tốt. Bởi công việc chăm sóc khách hàng dễ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực. Nếu sức khỏe và tinh thần không tốt, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng được chăm sóc.
  • Luôn nhắc nhân viên có lối sống lành mạnh.

5. Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng hoạt động trên mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tức là tối ưu doanh thu / chi phí. Và chính bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện điều này. Để đo lượng hiệu suất của dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng công cụ KPI. Hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá trên các chỉ số đo lường như:

  • Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi của khách hàng
  • Sử dụng công cụ chấm điểm thang đo điểm hài lòng của khách hàng
  • Mức độ trung thành của khách hàng.
  • Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách hàng.
  • Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách thành công.
  • Thời gian phản hồi khách hàng,…

6. Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Hiện nay, dường như cả thế giới đều sử dụng các công cụ mạng xã hội để tương tác. Và theo con số thống kê có tới 56% người tiêu dùng được hồi đáp về các comment cũng như inbox của họ. Khách hàng được trải nghiệm những điều tuyệt vời:

  • Thông tin được phản hồi nhanh chóng
  • Nhân viên luôn thân thiện và lắng nghe
  • Xử lý tiêu cực theo cách nhẹ nhàng và rất khéo léo,…

Từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Có thể là Facebook, Zalo hay Instagram hoặc Fanpage,… Điều bạn cần làm là lựa chọn nền tảng mạng xã hội thích hợp với ngành nghề kinh doanh. Bạn hãy luôn đặt phương châm “thân thiện, đồng cảm, thấu hiểu” cùng với khách hàng.

Xin xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng P1

7. Nâng cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp

Nếu doanh nghiệp của bạn bán hàng qua điện thoại, thì có nghĩa là bạn rất cần chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp. 70% trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc khách hàng cảm nhận được về dịch vụ và sự đối đãi của doanh nghiệp ra sao.

Bạn cần có những thay đổi nhằm nâng cấp trải nghiệm của khách. Điều này giúp bạn giữ chân được khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể khiến họ trở thành vị khách trung thành của doanh nghiệp.

Bạn hãy áp dụng hệ thống trả lời tự động để phản hồi của khách được tiếp nhận nhanh nhất. Để có thể tư vấn, hồi đáp khách hàng sớm nhất, bạn cần đề nghị họ để lại thông tin cơ bản. Điều này giúp cho khách cảm thấy được tôn trọng. Hơn nữa, khách sẽ thấy được thái độ làm việc chuyên nghiệp nên sẽ tin tưởng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Bạn đừng quên việc thông báo cho khách khi bạn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ.

IV. Kết luận

Dịch vụ khách hàng luôn song hành trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, bạn cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thật chất lượng.

Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.

Nếu bạn quan tâm hơn tới việc xây dựng nhóm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với VnPoint nhé!

Chia sẻ ngay

Bài viết liên quan

Hướng dẫn xây dựng Loyalty Marketing [Mới nhất 2021]

1,102 từ | 5 phút đọc
Sự Trung Thành của khách hàng là mong ước của mọi doanh nghiệp, là mục tiêu hướng tới để kéo dài sự phát triển cho doanh nghiệp khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.  Khi mà các doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển và giữ chân khách hàng tiềm năng hiện tại thông qua các ưu đãi, người ta gọi đấy là phương pháp Loyalty Marketing (tiếp thị lòng trung thành). Loyalty Marketing sẽ giúp doanh nghiệp vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng mới mà không cần phải tốn quá nhiều tiền.

Chia sẻ ngay
Hướng dẫn đăng ký thành viên VnPoint (từ app Dinogo)

97 từ | 1 phút đọc
Trở thành thành viên VnPoint để thoải mái tận hưởng tối đa mọi quyền lợi khi mua sắm, bạn chỉ cần thực hiện theo 3 bước đơn giản như video sau:
Bước 1: Tìm ứng dụng Dinogo trên AppStore và ChPlay, Tải app iCheck
Hoặc bạn có thể tại app tại đây: https://bit.ly/2X1XGjt

Chia sẻ ngay
Hướng dẫn đăng ký thành viên VnPoint (từ app iCheck)

87 từ | 1 phút đọc
Trở thành thành viên VnPoint để thoải mái tận hưởng tối đa mọi quyền lợi khi mua sắm, bạn chỉ cần thực hiện theo 3 bước đơn giản như sau:
Bước 1: Tìm ứng dụng iCheck trên AppStore và ChPlay, Tải app iCheck

Chia sẻ ngay

Bình luận

Thông tin cá nhân của bạn được bảo mật

One thought on “Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (P2)

  1. Pingback: Hướng dẫn xây dựng Loyalty Marketing [Mới nhất 2021] - VnPoint

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Điện thoại