Churn Rate là gì?

Churn rate là gì?
Churn rate, hiểu đơn giản là: Tỷ lệ dựa trên lượng khách hàng rời bỏ chúng ta (Churn) và lượng khách hàng hiện có trong một khoảng thời gian nhất định. Có 2 công thức tính Churn Rate, bao gồm Customer Churn Rate  và Revenue Churn Rate. VnPoint sẽ trình bày ở bên dưới bài viết này.

Churn Rate (Bao gồm Customer Churn RateRevenue Churn Rate) là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong kinh doanh. Nó phản ánh sức thu hút của sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Bởi tầm quan trọng này, việc các marketer và các nhà quản trị cần hiểu rõ ý nghĩa và cách tính Churn Rate đúng đắn là rất cần thiết, qua đó giúp nhà quản trị hiểu được hành vi của khách hàng, qua đó liên tục thay đổi và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Trong bài viết này, VnPoint sẽ cùng bạn tìm hiểu rõ hơn về Customer ChurnChurn Rate là gì? Tầm quan trọng của nó rao sao? Cách tính Churn rate thế nào? Và doanh nghiệp nên ứng dụng vào tình huống những hoàn cảnh nào cho phù hợp.

Customer churn là gì?

Customer Churn, hiểu đơn giản là khi một khách hàng quyết định ngừng sử dụng một dịch vụ hay kết thúc hợp đồng (không muốn gia hạn) với một công ty nào đó. Churn thường được sử dụng trong các công ty kinh doanh với mô hình thanh toán theo kỳ (subscriber-based service model).

Ví dụ như khi các bạn quyết định ngừng sử dụng mạng di động X để chuyển qua dùng mạng của hãng Y. Lúc này các bạn sẽ được coi là churn của công ty X và là khách hàng mới của công ty Y.

Churn Rate là gì?

Nói một cách đơn giản, Churn Rate (hay Customer Churn Rate) là tỷ lệ phần trăm thể hiện mức độ rời bỏ của người dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Và tất nhiên bạn sẽ kỳ vọng Churn Rate của mình nhỏ nhất có thể.

Chia cụ thể hơn, ta có 2 loại Churn Rate quan trọng:

➤ Customer Churn Rate → Trả lời câu hỏi doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng (sau một khoảng thời gian nào đó).

➤ Revenue Churn Rate → Trả lời câu hỏi doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue) mỗi tháng.

Mỗi loại Churn Rate trên được tính toán dựa trên góc nhìn khác nhau về hành vi rời bỏ của khách hàng, đem lại những insight riêng cho doanh nghiệp, và tùy vào từng mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ đánh giá 2 chỉ số này một cách khác nhau. Cách tính và đánh giá các loại Churn Rate sẽ được VnPoint trình bày ở phần sau.

Tầm quan trọng của Churn Rate

Churn Rate có thể coi là một trong những chỉ số quan trọng hàng đầu trong các công ty subscriber-based. Đơn giản vì nguồn thu chính từ những công ty này đến từ phí sử dụng hàng tháng. Nếu lượng khách hàng hủy hợp đồng hay ngừng sử dụng dịch vụ hàng tháng cao hơn lượng khách hàng mới, đây chính là dấu hiệu của việc kinh doanh có vấn đề.

Tầm quan trọng của phân tích tỷ lệ churn rate
Churn rate có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp – Nguồn ảnh: Pakman

Việc phân tích churn rate đúng cách sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. Dưới đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:

  • Churn rate trend cung cấp tổng quát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng như những biến đổi bất thường (tốt hoặc xấu)
  • Churn rate sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate chúng ta có thể đi sâu vào phân tích vì sao khách hàng lại hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ
  • Giúp chúng ta tìm ra được đâu là khách hàng quan trọng và những đối tượng nào chúng ta nên chú trọng vào. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV)
  • Giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau mỗi tháng.
  • Nó còn giúp chúng ta kiểm chứng xem những marketing-campaign có thật sự hiệu quả. Việc lượng new-churns (xem phần sau) thay đổi quá khác so với bình thường có thể là dấu hiệu quan trọng để xác định tính hiệu quả của Marketing-campaign.
  • Cao hơn nữa là chúng ta có thể dự đoán tình hình kinh doanh trong thời gian sắp tới. Điều này cần sử dụng thêm các thuật toán Machine Learning để dự đoán churn rate của khách hàng.
  • Dựa trên tỷ lệ churn chúng ta có thể đề ra những chiến lực giúp giảm tỷ lệ này một cách hiệu quả. “Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới luôn cao gấp 5 lần chi phí để giữ khách hàng cũ”

Tại sao bạn cần tối ưu Churn Rate?

Với bản chất thể hiện mức độ rời bỏ của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, Churn Rate là một trong những chỉ số quan trọng của mọi doanh nghiệp. Từ Churn Rate, doanh nghiệp có thể:

➤ Đánh giá “sức khỏe của doanh nghiệp” và dự đoán các viễn cảnh kinh doanh trong tương lai.

➤ Đánh giá liệu sản phẩm/ dịch vụ của mình có đang tạo nên giá trị cho người dùng hay không.

➤ Qua sự biến động của Chun Rate, xác định những thay đổi trong sản phẩm đem lại giá trị cho người dùng.

➤ Tính toán Customer Lifetime Value (cách tính cụ thể sẽ được VnPoint giới thiệu trong bài viết sau).

➤ Từ Churn Rate theo phân khúc khách hàng, xác định được tập khách hàng tiềm năng nhất của công ty.

Ngoài ra, Churn Rate còn trực tiếp ảnh hưởng đến nhiều chỉ số quan trọng khác trong doanh nghiệp:

➤ Monthly Recurring Revenue (MRR): Nếu khách hàng rời bỏ sản phẩm, thì nhiều khả năng là doanh nghiệp cũng sẽ mất doanh thu. Điều này đặc biệt quan trọng với các công ty SaaS khi MRR là “huyết mạch” đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài của mô hình kinh doanh này. Cũng bởi vậy mà các công ty SaaS luôn có Churn Rate trung bình thấp hơn so với các mô hình kinh doanh khác.

➤ Customer Lifetime Value (CLTV): Cũng bởi lý do trên, mất người dùng thì công ty cũng mất doanh thu, khiến doanh thu trên mỗi vòng đời người dùng cũng giảm.

➤ Customer Acquisition Cost (CAC): Churn Rate cao đồng nghĩa với sản phẩm của bạn không thực sự tốt, và điều này cũng dẫn đến một số hệ quả: truyền thông word-of-mouth giảm, doanh nghiệp phải chủ yếu dựa vào đốt tiền để thu khách hàng, khiến CAC tăng.

Cách tính 2 loại Churn Rate

A. Customer Churn Rate

Customer Churn Rate nhìn vào hành vi người dùng và trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng (sau một khoảng thời gian nào đó)?”. Chỉ số này đặc biệt quan trọng với các sản phẩm B2C, phản ánh trực tiếp chất lượng của sản phẩm trong mắt người dùng.

Có khá nhiều công thức tính Customer Churn Rate, từ đơn giản đến phức tạp. Dưới đây là công thức đơn giản nhất:

Ngoài ra, tùy vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, công thức này cũng có thể trở nên phức tạp hơn đôi chút; Phụ thuộc vào nhu cầu doanh nghiệp bạn muốn lấy số liệu trong khoảng thời gian nào? Nếu bạn không chắc mình nên tính toán chính xác như thế nào, xin đừng ngại liên hệ với VnPoint nhé!

B. Revenue Churn Rate

Nâng cao hơn một chút sẽ là tỉ lệ Revenue Churn Rate, chỉ số này phản ánh mức độ rời bỏ của khách hàng theo góc nhìn tài chính. 

Như đã nói ở trên, Revenue Churn Rate trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Doanh thu theo định kỳ hàng thángMonthly Recurring Revenue) mỗi tháng?” Do đó công thức tính Revenue Churn cũng đi thẳng từ MRR.

Cụ thể, để tính Revenue Churn Rate trong tháng n, ta lấy lượng MRR công ty mất đi trong tháng đó (do hủy, giảm gói dịch vụ) trừ các khoản MRR tăng thêm từ việc upsell hay tăng gói dịch vụ từ những khách hàng hiện có trong tháng n, rồi chia cho MRR đầu tháng n.

Ví dụ: Phòng Gym Peakview có $50 MRR (Monthly Recurring Revenue) vào đầu tháng 8, đến cuối tháng còn $30 MRR. Ngoài ra, trong tháng 10, Peakview có thêm một số khách hàng hiện tại, nâng cấp gói thành viên thân thiết, khiến MRR tăng thêm $10. Khi đó Revenue Churn = [($50 – $30) – $10)] $50 = 20%.

* Lưu ý: Ta không tính doanh thu từ hợp đồng mới trong tháng 8 vào công thức, bởi mục tiêu là đánh giá mức độ rời bỏ của khách hàng hiện tại. Trong ví dụ này, chúng tôi cũng để con số nhỏ để bạn dễ hình dung và theo dõi.

Revenue Churn Rate là chỉ số thường được sử dụng trong các mô hình kinh doanh subscriber-based B2B , đặc biệt là B2B SaaS. Trong đó doanh thu đến từ các hợp đồng giá trị lớn với doanh nghiệp và số lượng người dùng biến động theo số hợp đồng với các công ty (nên Customer Churn Rate không đóng vai trò quá lớn)

Theo Profitwell, Revenue Churn Rate trung bình của các công ty dạng này biến động từ 2 – 16%, trong đó các công ty có MRR càng cao thì Revenue Churn Rate càng nhỏ.

Gợi ý cho bạn

Bạn có thể tiếp cận 100 khách hàng may ra bán được cho vài khách hàng.

Nhưng nếu những khách hàng cũ của bạn giới thiệu cho 100 khách hàng khác. Bạn có cơ hội bán được với số lượng lớn hơn nhiều lần.Vì sao?Thứ nhất, khách hàng nào cũng cần một điểm tựa, họ luôn tìm hiểu khi ra quyết định, và điểm tựa quan trọng nhất của họ chính là thông tin người mua trước. Kể cả trong trường hợp không có giới thiệu, hầu hết khách hàng vẫn đi tham khảo thông tin người mua trước đó. Khi khách hàng có kết nối mạnh như thời đại số ngày nay. Hiệu ứng này càng lớn.

Thứ hai, rất thú vị, khách hàng cũ là người biết chính xác nhất ai là khách hàng phù hợp của bạn, người quen của họ mà. Vì vậy, khi bạn tự tiếp cận 100 đối tượng thì phần lớn có thể không đúng đối tượng có nhu cầu hoặc không đúng thời điểm, còn khách hàng cũ giới thiệu thì xác suất rất cao là đúng người có nhu cầu và thời điểm với sản phẩm và dịch vụ của bạn.Khách hàng cũ biết về khách hàng mục tiêu của bạn hơn chính bản thân bạn.

Do đó, một trong những cách phát triển khách hàng mới tốt nhất là tập trung vào khách hàng cũ. Đó là một trong những nghĩa của quản trị trải nghiệm khách hàng. Điều này, đặc biệt đúng khi bạn đã có một số lượng khách hàng nhất định.

Tìm hiểu thêm về: Hướng dẫn xây dựng Loyalty Marketing cho doanh nghiệp

Tổng kết

Trên đây là tổng quan về ý nghĩa và cách tính của 2 loại Churn Rate quan trọng. Việc áp dụng công thức nào là tùy vào nhu cầu của từng công ty, cùng đặc điểm của sản phẩm và mô hình kinh doanh. Việc liên tục cải thiện sản phẩm / dịch vụ hỗ trợ để giảm Churn rate là vô cùng quan trọng với mọi loại hình doanh nghiệp, và đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp SaaS.

Trong các bài viết sau, VnPoint sẽ giới thiệu tới bạn các chỉ số liên quan gồm:

  • Monthly Recurring Revenue (MRR)
  • Customer Lifetime Value (CLTV hay CLV)
  • Customer Acquisition Cost (CAC)

Trân trọng.

Chia sẻ ngay

Bài viết liên quan

Tích điểm VnPoint cùng Ví VNPAY

Tiếp tục gia tăng thêm nhiều quyền lợi cho người dùng, mới đây, ví VNPAY đã “bắt tay” với VnPoint là hệ thống tích điểm thành viên cho phép người dùng được tích điểm cũng như tiêu điểm trên ví VNPAY và các ứng dụng thuộc đối tác của VnPoint như VNPAY-QR (thanh toán điện tử),   Đọc tiếp

Chia sẻ ngay
Hướng dẫn xây dựng Loyalty Marketing (Mới nhất 2022)

1,102 từ | 5 phút đọc
Sự Trung Thành của khách hàng là mong ước của mọi doanh nghiệp, là mục tiêu hướng tới để kéo dài sự phát triển cho doanh nghiệp khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.  Khi mà các doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển và giữ chân khách hàng tiềm năng hiện tại thông qua các ưu đãi, người ta gọi đấy là phương pháp Loyalty Marketing (tiếp thị lòng trung thành). Loyalty Marketing sẽ giúp doanh nghiệp vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng mới mà không cần phải tốn quá nhiều tiền.

Chia sẻ ngay
Hướng dẫn đăng ký thành viên VnPoint (từ app Dinogo)

97 từ | 1 phút đọc
Trở thành thành viên VnPoint để thoải mái tận hưởng tối đa mọi quyền lợi khi mua sắm, bạn chỉ cần thực hiện theo 3 bước đơn giản như video sau:
Bước 1: Tìm ứng dụng Dinogo trên AppStore và ChPlay, Tải app iCheck
Hoặc bạn có thể tại app tại đây: https://bit.ly/2X1XGjt

Chia sẻ ngay

Bình luận

Thông tin cá nhân của bạn được bảo mật

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Điện thoại